Quand une dizaine d’employés ne peuvent plus travailler à cause du réseau informatique planté, l’urgence d’agir fait sentir l’absence d’un plan de relève. Alors qu’on est souvent dépendant a la technologie au travail, tout ce qui cloche est alors mis en évidence.
Le diagnostic du réseau informatique
Lorsqu’on se fait appeler, on sent un certain stress à l’autre bout du fil. C’est normal. Ça ne fonctionne pas depuis leur arrivée ce matin-là. Ça fait une heure qu’ils tentent tant bien que mal de se dépanner, mais rien n’y fait.
Personne ne peut avancer dans son travail, alors on se rend rapidement sur place suivant notre protocole de service d’urgence. Autant ont-ils pu essayer de se déboguer en y mettant tous les efforts, à notre arrivée le réseau informatique est fonctionnel sans qu’on ne touche a quoi que ce soit.
On a fait peur au problème.
On nous explique que deux semaines auparavant, ils ont eu le même problème. Internet avait coupé, mais moins longtemps que cette fois. C’était occasionnel, mais jamais agréable.
Ça semble être une intermittence, mais ils ont besoin d’une stabilité à toute épreuve. Par chance, ils ont le mot de passe de leur routeur et de leur serveur qui nous permet quelques vérifications. Après analyse ce qui est le plus probable c’est un trouble soit avec le modem, soit avec le routeur. Le commutateur réseau semble sain puisque le trafic interne continue à passer lors de plantage. Après vérification, on a la confirmation du fournisseur d’accès internet que de son côté tout serait conforme, ce serait donc le routeur côté client qui serait en trouble.
En présence de configurations assez spécifiques pour le télétravail, rien n’est cependant documenté par leur centre de service habituel. Je fais de la « rétro-ingénierie » pour extraire les configurations apparaissant importantes.
Notre mandat
Alors que je me prépare à remplacer le routeur par un équipement de catégorie équivalente, la patronne se présente à moi et m’interroge sur leurs installations actuelles.
Avec franchise elle me demande s’il y a moyen d’améliorer les choses. Les instabilités ont été malvenues. Vraiment. Je lui parle des avantages d’un système unifié de grade commercial pour leur réseau informatique. On serait complètement ailleurs, mais ça représente des couts plus importants. Les avantages lui parlent par rapport a leur situation.
Avec une grande humilité, elle me demande :
Est-ce que notre technicien habituel sera en mesure de gérer ce que tu nous proposes?
Une gestion accessible?
Il y a un détail que je dois vous partager. Leur technicien habituel, celui qui connait leur environnement, il est en arrêt pour plusieurs semaines. Ils n’ont pas de jugement sur le fait qu’il ne soit pas disponible, il reprendra son rôle lorsqu’il en sera capable. Cela m’indique qu’il leur offre un service qui leur convient et qu’ils sont fidèles en affaire, ce que je respecte beaucoup.
Ma réponse est oui.
Je lui explique donc que je vais prendre le temps de pondre un document et des saisis d’écrans. Je ne connais pas le niveau de leur technicien habituel, mais il ne devrait pas avoir de souci avec cette gestion, je vais même en faire plus que d’habitude.
L’intention est claire; on fait ce mandat en urgence, mais pas d’attentes pour la suite. Je suis heureux d’avoir été le centre de service choisi à ce moment où ce dernier ne pouvait pas offrir le service. Ils obtiennent un service qui les satisfait, je veux faire de même et les satisfaire pour leurs besoins sporadiques.
Go pour le réseau informatique unifié
J’effectue la programmation d’avance avant de me rendre sur place un vendredi après-midi, un moment décrit comme moins critique.
Les employés ont pour la plupart fini plus tôt en prévision de l’intervention. Puisque c’est tranquille, on me questionne sur la sécurité et sur des pistes de comment améliorer leur pratique à ce niveau. Je suis toujours content d’agir à titre de tiers de confiance et de collaborer pour des mandats de sécurité informatique.
On s’est assuré de corriger certains détails tant à refaire la configuration du réseau de l’organisation.
Ça fonctionne du tonnerre
Il est vrai que presque aucune information n’avait été laissée au client par leur équipe technique habituelle, c’est ce que je déplore trop souvent et qui nous a apporté au départ du fil à retordre. Leur technicien avait quand même bien fait les choses pour le reste. De bonnes idées ont été appliquées desquels je me suis inspiré pour ma pratique par la suite.
Si rien n’était documenté au départ, de notre côté on a fait le travail avec une solution définitive pour leur réseau informatique à la hauteur de leur besoin, qu’on a documenté et que nous savons sans tracas pour l’avenir.
Un souci avec le réseau?
SD électronique, on cherche le trouble
www.informatiquerimouski.com
