Des terminaux de paiement instables

Il y a plusieurs années dans une entreprise où j’effectuais la gestion du parc informatique, les terminaux de paiement avaient commencé a planté du jour au lendemain ! Depuis le début de la semaine, après seulement quelques transactions il fallait réinitialiser les appareils, car ils cessaient de communiquer. Dans les heures de grand achalandage, c’était un grave problème d’avoir des terminaux de paiement instables.

On avait fait aucun changement au réseau de l’entreprise quand le problème est survenu. Forcément, on se doutait que le problème provînt de la compagnie des terminaux. Cette dernière ne voulait pas investiguer et renvoyait la balle à tout le monde en se défendant que ce n’était pas eu le trouble.

Qu’est-ce qu’on fait dans ce temps-là ? On diagnostique et documente absolument tout pour qu’ils n’aient plus la possibilité d’argumenter.

Les étapes du diagnostic

• Constatation, les 2 terminaux ont cessé de bien aller pas mal au même moment. Ça fait penser à une mise à jour mal déployé.
• Réseau local opérationnel. Il n’y avait pas eu de changement récent. Puisque rien ni personne n’est infaillible, j’ai malgré tout remplacé certain câbles réseau par précaution.
• On a demandé à leur fournisseur d’accès internet, Telus, de mettre la connexion internet en surveillance; pas de perte de communication.
• Bypass du réseau local; les terminaux étaient alors physiquement raccordés directement au modem. Même intermittence.
• Après en avoir fait la demande a Telus, ils ont remplacé le modem même s’il n’y avait aucun problème.

Il faut savoir qu’avec ce genre de compagnie, lorsque vous appelez pour du soutien technique, les agents ont des degrés de compétences techniques variable. Même si on a des compétences techniques avancées c’est compliqué dans certain cas. Ils doivent suivre un protocole, que parfois ils ne comprennent pas bien eux-mêmes.

À force d’appeler, on a fini par me passer a quelqu’un qui avait un niveau technique plus avancé. Elle savait de quoi elle parlait, ça faisait du bien de parler le même langage ! Avec tous les tests que j’avais effectué, incluant les tests basiques qui m’avaient été imposés par les autres agents, j’avais réponse à toutes ses questions. En cinq minutes, je lui ai bien expliqué les branchements et les procédures de diagnostic qui ont été appliquées. C’était évident que je savais de quoi je parlais, elle donna son accord pour envoyer un technicien à eux. Elle a pris en note mon numéro de téléphone, il pourrait ainsi me rejoindre pour qu’on planifie un rendez-vous chez notre client commun.

Great!

Mais ça ne finit pas là…

Ce n’est pas le technicien qui me rappelle, mais mon client pour me dire que « le gars des terminaux » est là. Par chance, je suis disponible et en mesure de passer, je m’en viens au plus vite. Lorsque je me présente, on me dit qu’il est à l’avant, et qu’il est spécial. Je balaie cette information qui m’apparaît facultative d’un « ok ». On insiste bien en me le répétant une seconde fois.

J’arrive dans la zone des caisses, je comprends rapidement ce qu’on a voulu me dire. Le technicien a l’air d’être tout un personnage.

Peu importe. Ma mission est de m’en faire un allié même s’il n’a pas d’ouverture envers moi. Il disait qu’il avait fait un « reset » même si a son arrivé ça marchait et qu’il s’apprêtait déjà à quitter. Il s’exclamait qu’il était venu pour une niaiserie.

Moi, à vrai dire, ça m’allait qu’il s’exprime. Ça faisait qu’il restait sur place. Si ça n’avait été que je m’affairais à gagner du temps pour voir l’intermittence se reproduire, il serait effectivement parti trop tôt !

Car après quelques transactions, le premier terminal a planté. Puis l’autre. Les terminaux de paiement instables ont rapidement montré leur couleurs. Avec la difficulté qu’on a eue à avoir quelqu’un sur place, j’étais content. Ça ne tentait à personne de devoir rappeler pour justifier le besoin de revoir un technicien. 

Tout du long du processus, je ne me mettais pas en opposition. Je cherchais à lui apporter mon aide et ai complété ce qu’il faisait.

Une histoire qui finit bien!

Si au départ l’autre technicien avait une certaine attitude, qu’il semblait vouloir s’en allez au plus vite, en le prenant de mon bord et en mettant de l’avant le service a donné au client, il a fini par vraiment mettre de l’énergie et il s’est cassé la tête pour résoudre le cas des terminaux de paiement instables.

Ça a porté fruit on en est venu à bout. Au final, Passer en mode IP statique et surtout, 2 terminaux remplacer plus tard, on est ok. Mon client avait alors une solution définitive comme on les aime.

Je recroise aujourd’hui ce technicien de temps en temps et on a une relation très amicale, il me salue même le premier quand il me voit.