Un nouvel ami pour sauver des terminaux en péril

Chez un client commercial, les TPV (les terminaux de paiement pour le débit/crédit) avaient tendance à planter après quelques transactions et ce, depuis lundi dernier. Pas cool dans les périodes achalandées. On a vite cru à une mauvaise mise à jour de la compagnie de TPV ou du FAI (fournisseur d’accès Internet), car les deux appareils ont cessé de bien aller pas mal au même moment, sans changement dans l’environnement interne du client. J’avais eu vent de problèmes similaires ailleurs.

On a pris le temps de faire des modifications et diagnostics sur place, après un moment c’était clair que le problème était dû à la compagnie des terminaux.

  • TELUS a mis la ligne en surveillance; pas de perte de communication
  • Réseau local opérationnel. J’ai malgré tout remplacé certains câbles réseaux par précaution
  • Bypass du réseau local; TPV directement dans le modem TELUS sans passer par les switchs de l’entreprise, même intermittence
  • Test sur place en coopération avec un technicien de TELUS
  • Aucun changement à signaler dans l’ensemble

La compagnie de terminaux renvoyait la balle à tout le monde. Ce n’était pas eux qui causaient le trouble. Avec le technicien du fournisseur d’accès internet, on a finalement confirmé ensemble hors de tout doute raisonnable la solidité à la fois du réseau sous ma responsabilité que la fiabilité de leur ligne internet.

J’ai fini par moi-même parler à quelqu’un du service technique. Frustrant au départ, à la longue j’avais tellement réponse à toute leurs questions et en mesure de tellement bien expliquer les branchements et procédures qu’on m’a indiqué qu’ils enverraient un tech à eux, me demandant mon numéro de téléphone car il pourrait ainsi me rejoindre.

Great !

Pas tant que ça.

C’est mon client qui me rappelle un peu plus tard pour me dire que le gars des terminaux est là, lui il juge qu’il n’a pas besoin de me parler. Je m’en viens au plus vite, lorsque je me présente on me dit qu’il est à l’avant, et qu’il est spécial. On insiste bien en me répétant une seconde fois qu’il est spécial.

J’arrive en avant, je me dis la même chose, il est spécial. Peu importe, j’essaie de m’en faire un allié.

Dès mon arrivée et sans avoir rien remplacé, il disait que ça marchait et s’apprêtait déjà à quitter. C’était une journée tranquille alors il y avait peu de transactions à l’heure. Si ça n’aurait été que je m’affairais à gagner du temps pour voir l’intermittence se reproduire, on aurait eu à recommencer la routine de rappeler pour s’obstiner afin qu’ils renvoient un technicien. Ni moi, ni mon client ne voulait que ça arrive. Ça a valu la peine que je fasse le têteux, car après quelques transactions, ça a replanté. Je ne me mettais pas en opposition. Je cherchais à lui apporter mon aide et à complété ce qu’il faisait.

Si au départ il avait une certaine attitude et qu’il semblait vouloir aller au plus vite, en le prenant de mon bord, en mettant de l’avant l’importance de donner le service au client, il a fini par vraiment mettre de l’énergie et il s’est cassé la tête, ça a porté fruit car on en est venu à bout.

Conclusion: Au final, on est passé en mode IP statique et surtout, deux terminaux remplacés plus tard, on est ok. Je croise les doigts pour la suite.

PS: On était rendu assez chums qu’en jasant sur la fin il m’a énuméré tous ses contrats. Il n’a rien à craindre mais il n’est pas peureux tout de même.

Publié par

Sylvain

En 2005 j'ai fondé SD électronique. Aujourd'hui j'ai toujours cette curiosité et cet intérêt pour les gens et la technologie qui leur sert à atteindre leur buts.

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