Juste le prix?

Avec plusieurs nouveaux joueurs dans le domaine de la réparation de tablette et cellulaires depuis quelque temps, le rapport entre le prix et la qualité des services rendus devient plus dur à cerner.Comme plusieurs le savent, SD Électronique a été la première entreprise à l’Est du Québec à afficher l’offre de réparation d’iPad. On est fier de la qualité qu’on est en mesure d’offrir. On a acquis de l’expérience et on a eu la chance de rassembler de bons fournisseurs avec les années, principalement pour les appareils Apple, pour lesquels on a monté des procédures de diagnostic.

Il y a quelque temps, un homme m’a contacté par Facebook pour connaitre le prix d’une réparation d’iPhone. Un classique : l’assemblage-écran à changer. Bref, je lui explique comment on fonctionne avec la garantie à vie sur la pièce, un argument solide qui ne semble pas peser dans la balance dans ce cas ci, car il semble avoir entendu parler en bien de nos services.

Le meilleur prix

« Je suis à (…) il me fait a (…) taxes incluses, mais je ne lui fais pas confiance ….. Peux-tu faire le même prix ?! »

Bon. Il n’a pas confiance pour la réparation, mais il juge que le prix est adéquat. En gros, il veut de la qualité pour le prix du cheap labor. Il se trouve que je connais l’autre réparateur. Je sais que mon prix est plus élevé, mais la solution que je propose est plus durable. Avec tact, j’explique le tout au client :

« Rebonjour. Malheureusement avec la qualité de produit que j’utilise, ce n’est pas possible. J’ai pris la décision de ne pas tenir différent niveau de qualité alors si vous cherchez seulement un prix je ne sortirai pas gagnant. Nous sommes un peu plus chers, mais nous offrons une qualité élevée et nous sommes les plus expérimentés à l’est de Québec pour ce genre de réparation. »

Finalement le potentiel client n’en est pas devenu un. Enfin, je dois avouer que ça m’a quand même un brin pincé. Non pas parce qu’il a préféré  opter pour une solution moins coûteuse, mais parce qu’il a préféré cette solution malgré qu’il n’avait même pas confiance. Je sais qu’il y a des gens qui vont toujours aller vers le moins cher, au détriment de la qualité des services, mais quand tu te doutes que le résultat risque de te décevoir, je trouve ça spécial.

Enfin, je le verrai peut-être dans 6 mois si la réparation ne dure pas, qui sait!

Être abordable, c’est relatif…

La majorité de nos compétiteurs se battent sur le terrain du prix et veux, veux pas, sans tenter d’être le moins cher, on s’est quand même ajusté. Avec la qualité de produit que l’on utilise on reste généralement un peu plus cher.

Fait inattendu, une dame m’a appelé la semaine dernière pour s’informer du prix de remplacement d’une vitre pour un iPhone 6. Elle avait déjà téléphoné chez un compétiteur, dont les prix étaient plus élevés que nous pour le même modèle d’appareil. Premier choc pour moi, c’était la première fois depuis longtemps que dans un comparatif, j’étais le moins cher des centres de services.

Pour elle, le choc, c’était notre prix qu’elle trouvait bas. Trop bas pour être une offre de haute qualité. Malgré la garantie à vie sur pièce, il n’a pas été possible de gagner sa confiance envers notre proposition. Je n’ai rien compris sur le coup.

Ça m’a fait réaliser que, considérant la prise en charge et la qualité que nous offrons, nous sommes pas mal abordables. C’est quelque chose qu’on ne réalise pas toujours. Ironique tout de même qu’un prix plus élevé ait suffi à convaincre, alors que la garantie de ce dernier ne pouvait pas être supérieure à la nôtre.

Analyser le prix et la qualité

J’ai pu revoir la raison de la différence de prix avec ma dame qui ne voulait pas de  compromis sur la qualité; un centre de service qui offrait 2 niveaux de qualité.

À un moment, j’envisageais moi aussi de tenir deux niveaux de qualité pour pouvoir résister à une guerre de prix. On ne se le cachera pas, de plus en plus d’entreprises offrent ces services. Je calculais mes coûts, j’évaluais le bénéfice versus le risque de différentes options, j’en parlais autour de moi. À un moment crucial, un conseiller en marketing m’a fait remarquer ceci :

 « Sylvain, tu mises sur la qualité. Ceux qui se battent sur le terrain du prix, ils te suivent en ce moment. Le prix, c’est leur meilleur argument. Si tu essaies d’être moins cher à tout prix, ce que ça va démontrer, c’est que c’est toi qui essaies de les suivre. As-tu besoin d’être le moins cher si tu es le meilleur? »

Ensuite il m’a donné l’exemple de son mécanicien :

« Mes freins étaient à changer et mon mécanicien m’a donné une soumission avec la première qualité de disques et plaquettes. Je lui ai demandé le coût avec la deuxième qualité. Il m’a indiqué qu’il n’en installait pas en m’expliquant les raisons, et que si j’y tenais, qu’il me faudrait aller ailleurs. Sur le coup, ça m’a insulté, mais finalement, ses raisons étaient bonnes et je lui ai confié le travail. »

J’ai trouvé ça hyper fluide comme analyse. En d’autres mots, ceux qui veulent juste payer le moins cher, tu les perds le jour où ils trouvent moins cher ailleurs, puisque c’est leur attrait principal.

Pourquoi j’ai choisi la qualité au delà du prix

Je n’ai finalement jamais été chercher un deuxième niveau de qualité et j’ai fait des changements pour optimiser nos coûts.

J’achète en plus grande quantité pour profiter de meilleurs prix et pour diminuer les frais de transport. On a monté nos propres procédures adaptées à des équipements qu’on a acquis, qui eux aussi nous aident à gagner en efficacité.

On sait qu’on pourrait se permettre de maintenir des marges plus élevées en segmentant le marché, car l’offre abordable aide à justifier le prix de l’offre de qualité. Ce qui me ferait peur en contrepartie, c’est le risque d’insatisfaction de la clientèle qui irait pour la qualité de base.

Je suis fier du taux de satisfaction élevé que nous obtenons actuellement : la meilleure publicité, c’est quand les clients satisfaits en parlent autour d’eux.

 

Publié par

Sylvain

En 2005 j'ai fondé SD électronique. Aujourd'hui j'ai toujours cette curiosité et cet intérêt pour les gens et la technologie qui leur sert à atteindre leur buts.

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